Центр поддержки программного обеспечения OKsoft
соглашение об уровне предоставления услуги SLA
Категории запросов, обрабатываемых Центром Поддержки Клиентов:
Проведение работ по исправлению ошибок, а также других проблем, возникающих при использовании Программного обеспечения, классифицированных по степени серьезности, определяемой службой технической поддержки ООО "ОКСОФТ" в соответствии с таблицей:
Crisis/Кризисная ситуация
Возникшая у заказчика проблема оказывает серьезное воздействие на его хозяйственную деятельность. Полная неработоспособность Программного обеспечения.
Время реагирования – в течение 1 рабочего часа
Меры реагирования - Заказчику сообщаются сроки выполнения работ по Исправлению Ошибки.
Critical/Критическая ситуация
Возможность использования Программного обеспечения существует, но серьезно ограничена. Заказчик испытывает значительные ограничения в использовании Программного обеспечения.
Время реагирования – в течение 4 рабочих часов
Меры реагирования - Заказчику сообщаются сроки выполнения работ по Исправлению Ошибки.
Standard/Внештатная ситуация
Возможность использования Программного обеспечения существует, но сопряжена с мелкими неудобствами. Проблема может быть вызвана незначительной Ошибкой или неправильным функционированием приложения и не оказывает значительного воздействия на работу системы.
Время реагирования – в течение 24 рабочих часов
Меры реагирования - Заказчику сообщаются сроки выполнения работ по Исправлению Ошибки или дата выхода версии Программного обеспечения, в которой будет устранена данная проблема.
Консультирование представителей заказчика по вопросам использования программного обеспечения (время ответа в течение 1-3 рабочих дней не более 1-го запроса в сутки)
* все работы осуществляются посредством удаленного доступа, выезды на территорию заказчика не предусмотрены;
* работы осуществляются в рабочие дни с 10 до 19 часов по Московскому времени;
* основанием для начала выполнения работ считается заявка заказчика, отправленная на support@oksoft.ru, для заявок Кризисная и Критическая продублировать проблему по телефону;
* поддержка не включает разработку / изменение функций (существующих возможностей) системы.
* данный регламент распространяется на стандартный функционал платформы OKsoft. Все отдельно разработанные модули обслуживаются по договорной схеме