Центр поддержки программного обеспечения OKsoft

соглашение об уровне предоставления услуги SLA

Категории запросов, обрабатываемых Центром Поддержки Клиентов:

Категория 1. Заявки, связанные с работоспособностью системы
Категория 2. Вопросы-консультации, не связанные с работоспособностью системы

1. Заявки, связанные с работоспособностью системы

Проведение работ по исправлению ошибок, а также других проблем, возникающих при использовании Программного обеспечения, классифицированных по степени серьезности, определяемой службой технической поддержки ООО "ОКСОФТ" в соответствии с таблицей:

Crisis/Кризисная ситуация

Возникшая у заказчика проблема оказывает серьезное воздействие на его хозяйственную деятельность. Полная неработоспособность Программного обеспечения.

Время реагирования – в течение 1 часа

Меры реагирования - Заказчику сообщаются сроки выполнения работ по Исправлению Ошибки.

Critical/Критическая ситуация

Возможность использования Программного обеспечения существует, но серьезно ограничена. Заказчик испытывает значительные ограничения в использовании Программного обеспечения.

Время реагирования – в течение 4 рабочих часов

Меры реагирования - Заказчику сообщаются сроки выполнения работ по Исправлению Ошибки.

Standard/Внештатная ситуация

Возможность использования Программного обеспечения существует, но сопряжена с мелкими неудобствами. Проблема может быть вызвана незначительной ошибкой или неправильным функционированием приложения и не оказывает значительного воздействия на работу системы.

Время реагирования – в течение 24 рабочих часов

Меры реагирования - Заказчику сообщаются сроки выполнения работ по Исправлению Ошибки или дата выхода версии Программного обеспечения, в которой будет устранена данная проблема.

Правила работы:

запросы касаются только программного обеспечения OKsoft;
заявки принимаются только с одной согласованной электронной почты представителя заказчика;
заявки принимаются 24/7
все работы осуществляются посредством удаленного доступа, выезды на территорию заказчика не предусмотрены;
основанием для начала выполнения работ считается заявка заказчика, отправленная на info@oksoft.ru, для заявок Кризисная и Критическая продублировать проблему по телефону;
запрос не включает задачи на разработку / изменение функций (существующих возможностей) системы, а также обсуждение этих вопросов;
данный регламент распространяется только на стандартный функционал платформы OKsoft и не распространяется на индивидуально разработанные модули и функции.

Правила оформления заявки:

прислать заявку с описанием одной проблемы в одном письме;
предоставить скриншот ошибки;
предоставить всю необходимую информацию для диагностики и решения проблемы (скриншоты дополнительных ошибок, описание действий, приведших к ошибке, другие данные - номера документов, логин пользователя, у которого произошла ошибка и т.д.);
возможность воспроизвести данную проблему.

В отдельных случаях решение запроса невозможно или может потребовать больше времени :

если со стороны клиента вносились изменения в систему;
в случае, если запрос требует длительной диагностики или подключения сторонних специалистов (в случае интегрированных сервисов).

2. Вопросы консультационного характера, связанные с работой системы OKsoft.

вопросы, касающиеся настройки сторонних систем и сервисов - не регламентируются по времени.
вопросы обучающего характера - направляется ссылка на материал;
за 1 рабочий день обрабатывается не более 1 заявки;

Задать вопрос